Làm thế nào để biết được người tiêu dùng quyết định mua hàng như thế nào? Lý do gì đưa họ đến quyết định này? Đâu là tiêu chí lựa chọn sản phẩm của họ? Để trả lời cho câu hỏi này, bài viết bên dưới sẽ giúp bạn tìm hiểu về quy trình ra quyết định mua hàng và 5 giai đoạn trong quy trình quyết định mua hàng của khách hàng.
Quy trình ra quyết định mua hàng là gì?
Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình cân nhắc của khách hàng khi họ muốn mua một sản phẩm, từ nhận biết nhu cầu về hàng hóa cho đến khi họ đưa ra lựa chọn mua và sử dụng nhưng hàng hóa hay dịch vụ.
Trước khi mua hàng, người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng và gửi trải nghiệm sau khi mua. Các bước trong quy trình có thể ít đi hoặc nhiều tùy từng đối tượng, nhưng nhìn chung thì vẫn nằm trong 5 bước cơ bản sẽ được chỉ rõ ở những mục bên dưới.
=>> Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì?
Vì sao cần hiểu quá trình ra quyết định mua hàng?
Để thành công trong kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình marketing, các marketer cần phải nắm rõ quy trình ra quyết định mua của khách hàng. Nắm bắt hành vi của người tiêu dùng giúp các nhà tiếp thị có thể lên được kế hoạch marketing phù hợp và hiệu quả, đánh trúng được tâm lý và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
5 giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
Xác định nhu cầu
Trong giai đoạn này, người tiêu dùng cần nhận ra rằng họ đang có nhu cầu nhưng chưa được đáp ứng. Nhu cầu không được thỏa mãn tạo ra cảm giác khó chịu cho người tiêu dùng, do đó họ bắt đầu nhận ra rằng nhu cầu này có thể được đáp ứng bằng cách mua hoặc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa.
Nhu cầu mua sắm có thể tự phát sinh hoặc bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài. Nó có thể phát sinh khi bạn đang xem tivi, đang sử dụng máy tính, đang lái xe,... Nó cũng có thể phát sinh khi bạn nhìn thấy một quảng cáo hay nhìn thấy một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Tuy nhiên, nhận thức được nhu cầu là không đủ để đi đến hành động mua hàng. Là người tiêu dùng, chúng ta có nhiều nhu cầu và mong muốn, nhưng lại không có đủ điều kiện về tiền bạc hay thời gian. Vì lý do này, giữa các nhu cầu của chúng ta cũng có sự cạnh tranh, và khi nhu cầu chưa được đáp ứng, người tiêu dùng sẽ nhanh chóng chuyển sang giai đoạn 2 của quá trình.
Tìm kiếm thông tin và giải pháp thay thế
Trong giai đoạn thứ hai này của quá trình ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng xác định các sản phẩm và nhãn hiệu thay thế có thể đáp ứng nhu cầu của họ và từ đó tiến hành thu nhập thông tin về chứng từ các nguồn khác nhau.
Mỗi một nguồn thông tin sẽ thực hiện một chức năng khác nhau trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Những thông tin từ nguồn thương mại sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về nguồn gốc sản phẩm, còn các nguồn cá nhân sẽ mang tính chất tham khảo và đánh giá nhiều hơn. Nhìn chung, các thông tin mà người dùng tiếp xúc sẽ là từ các nguồn thương mại và do các marketer chi phối.
Sau khi thu thập thông tin, người tiêu dùng sẽ hiểu rõ hơn về thương hiệu và đưa ra được những ưu/ nhược điểm của họ. Những cái tên “nặng ký” sẽ được lựa chọn. Tại đây, người dùng sẽ tiếp tục tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định cuối cùng. Người tiêu dùng sẽ tiếp tục chuyển sang giai đoạn thứ ba của quy trình: đánh giá các lựa chọn thay thế sau khi xác định các lựa chọn thay thế phù hợp với nhu cầu.
Đánh giá và so sánh
Đây là giai đoạn thứ ba của quy trình ra quyết định mua hàng, là khi người tiêu dùng cân nhắc những ưu và nhược điểm của các lựa chọn thay thế đã xác định. Tùy vào từng tiêu chí và mỗi sản phẩm mà các tiêu chí đánh giá sẽ khác nhau.
Khi nhiều tiêu chí có liên quan, thông thường không phải tất cả các tiêu chí đều có ưu thế như nhau. Ví dụ, dễ sử dụng có thể quan trọng hơn giá cả. Vì kinh nghiệm thường bị hạn chế và các thông tin từ nguồn quảng cáo có thể bị sai lệch, các đánh giá có thể không chính xác theo quan điểm thực tế.
Ra quyết định mua hàng
Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã có những cảm xúc tích cực đối với thương hiệu trong nhóm lựa chọn và có ý định mua thương hiệu mà họ ưu thích nhất. Có 2 yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi ý định mua hàng:
Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,...): Trước khi mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ những người xung quanh. Nếu thái độ mọi người có phần tiêu cực, người tiêu dùng sẽ cân nhắc lại quyết định.
Các tình huống bất ngờ: Những yếu tố bất ngờ có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như tài chính, tâm lý, thời gian,... Người mua nhận thức được những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng khiến họ quyết định hủy bỏ hoặc tạm ngừng ý định mua hàng.
Gửi đánh giá sau mua
Marketing là toàn bộ hoạt động thu hút người tiêu dùng và thúc đẩy mua sắm các sản phẩm, tức là ở giai đoạn đầu của hành trình mua sắm. Tuy nhiên công việc của một nhà tiếp thị không chỉ dừng ở đó. Họ còn phải quan tâm đến hành vi “hậu mua hàng” của người tiêu dùng.
Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng với việc mua hàng của họ. Những cảm nhận ở giai đoạn này sẽ quyết định đến lựa chọn mua hàng lần nữa, hoặc là có giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh hay không. Những trải nghiệm đó sẽ được họ chia sẻ trên mạng xã hội, chia sẻ với bạn bè và người thân, là nguồn thông tin chất lượng cho các marketer để tối ưu sản phẩm và dịch vụ về sau.
0 Nhận xét